Az elektronikus kereskedelemben ugyanolyan fontos a vásárlói bizalom, mint a hagyományosban. De itt a vevő védtelenebbnek érzi magát.

Az utóbbi években több, a weblapok hatékonyságát növelő módszer terjedt el, de az alapvető cél mindegyikben közös: meggyőzni a látogatókat, elnyerni a potenciális vevők bizalmát.

Kritikus pont a bizalom, legyen szó széles termékskálát kínáló online üzletről vagy egyedi megoldásokat nyújtó honlapról. A rosszindulatú spekulációk miatt a netezők érzékeny fogyasztók lettek, bizalmukért nap mint nap meg kell küzdeni.

Kicsit más az online világ

A magyar piacon az internetezők egyre nyitottabbak az online tranzakciók iránt, de a többség még mindig bizalmatlan, ha az internetről van szó. A feladat körültekintést, megfontolt tervezést és pontos kivitelezést igényel.

Az interneten a bizalom hasonlóan működik, mint az offline világban, de van néhány sajátos vonása, ezek ismeretében könnyebb a tervezés:
– Először is vegyük észre, hogy a vevő természetes személyként egy honlappal, tulajdonképpen egy programmal áll kapcsolatban. Számára a vállalkozásunk az, ami a monitoron megjelenik.
– A komplexitás és az anonimitás miatt az eladó kiléte, illetve maga az internet is gyakran bizalmi kérdést vet fel az emberekben: sebezhetőbbnek érzik magukat és a pénztárcájukat.
– Online tranzakcióknál bizalmas adatokat kell megadni, amelyeket az offline világban nem kérnek egyszerű vásárláskor.
– Az emberek attitűdje a gépekkel és az információs technológiával szemben különböző.

Távol egymástól

Az internet kényelmes és gyors tranzakciókat tesz lehetővé fizikai határok és időkorlát nélkül. De az internetes vállalkozónak meg kell teremtenie az egymástól távol lévő szereplők közötti bizalmat. A nehézség tipikusan onnan ered, ha a kritikus pillanatban a partnerek kevés információval rendelkeznek a termékről és a másik fél valódiságáról. Könnyebb a helyzetük azoknak, akik már megalapozták a vevők bizalmát, mert esetleg országos elismertséget és hírnevet szereztek maguknak.

Egy kisvállalkozásnak azonban – főleg az indulásnál – rengeteg időt és energiát kell befektetnie a bizalomépítésbe. A vevő annyit fog tudni vállalkozásunkról, amennyit a vásárlás előtt a honlapunkon talál.

Megbízhatóságunkról már jóval a közvetlen vevői kapcsolat előtt gondoskodnunk kell – leginkább az informatikai háttérrel.

Körültekintően válasszunk ezért tárhelyszolgáltatót honlapunknak, aki gondoskodik a szerver zökkenőmentes működéséről, és megfelelő háttere van a biztonságilag érzékeny adatáramlások lebonyolításához. Egy egyszerű szerverleállás – amellett, hogy közvetlen bevételkieséssel is jár – azt a látszatot keltheti, hogy vállalkozásunk nem figyel eléggé az üzletre, nem áll a vevő rendelkezésére. Elég nehéz ezt a véleményt később megcáfolni.

Ezzel együtt figyelni kell a honlap programozására is. Ahol értékes információt tárolnak, ott gyakoriak a betörési kísérletek. Ha a támadónak sikerül bejutnia, arról általában tájékoztatást is hagy a nyitóoldalon. A tűzoltás ebben az esetben már nem hoz biztos sikert, ezért indokolt előre készülni (nem mellesleg ez törvényi kötelezettségünk is).

Riasztó részletek

A látogatók első benyomását a honlap dizájnelemei és a website-ergonómia határozza meg. Mind a színeknek, mind pedig az alkalmazott grafikai elemeknek nagy szerepük van a bizalomépítésben. A rossz kivitelezéssel a „sufnituning” látszatát kelthetjük, ez nem támasztja alá a vállalkozás profizmusát, és rontja az üzletet. „Legyen saját URL-címünk, mert az ingyenes tárhelyre feltöltött online bolt azt a látszatot kelti a vevőben, hogy a tulajdonos más területekre sem áldoz pénzt” – mondja Dobra Péter, a TeszVesz.hu vezető szerkesztője.

A felhasználóbarát honlapstruktúra ugyanígy fontos része a bizalomépítésnek. Segítségével a látogató gördülékenyen járhatja be az egyes aloldalakat, gyorsan megszerezheti a döntéséhez szükséges információt. Így sokkal inkább biztonságban érezi magát. Az átláthatatlan honlap ezzel szemben idegesítő, és gyorsan elveszíti az ügyfelet.

„Nagyon fontos, hogy a vásárlás folyamata is pontosan és részletesen jelenjen meg, mert így nyomon követhető, mi az aktuális állapot, s ez mindenképpen növeli a bizalmat” – mondja Dobra Péter. A tervezésnél ezért lehetőleg ne a személyes véleményünk vagy ízlésünk legyen az elsődleges.

Kötelező kellékek

Egyszerű követelmény a bizalomépítésben, mégis sokszor elmarad a bemutatkozás és a pontos, objektív termékbemutatás. Egy e-mail címmel nem adtunk elegendő információt elérhetőségünkről. Székhelyünk címe, vezetékestelefon-számunk konkrét fizikai jelenlétünket bizonyítja – ez a felhasználók többségénél nagyon fontos elvárás. Még gondosan megírt ismertetőink és szakmai cikkeink is hatásosabbak lehetnek ezekkel az egyszerű kellékekkel.

Tovább növelhető a bizalom, ha bemutatjuk vállalkozásunk és a vezetőség kompetenciáit, eredményit. A termékek vagy a szolgáltatások leírásában ugyanakkor legyünk objektívek, az árakat pedig pontosan határozzuk meg – főleg kiszállítás esetén. Ne feledjük, hogy az interneten a pénztártól való távozás után törvényes lehetőség van reklamálni! Működtessünk ezért ügyfélszolgálatot a beérkező kérdések és panaszok kezelésére, vagy legalább töltsünk fel „gyakran ismétlődő kérdések” (GYIK) rovatot.

A hírlevél folyamatos kommunikációs csatornát jelent, hatékonyan tudjuk használni a bizalomépítésben, és szakmai tekintélyt is növelhetünk vele.
E-mailben értesítést is küldhetünk a vásárlás folyamatáról, de az ügyfélszolgálat terén is nagy segítség lehet.

Forrás: FN